Reclamaciones en materia de energía - Energía y Minas

Los consumidores pueden presentar reclamaciones en relación con el suministro de energía eléctrica tanto a su empresa comercializadora de energía eléctrica (es la empresa con la que tiene contratado el suministro de energía y realiza la facturación) como a su empresa distribuidora en los casos que sea responsabilidad de esta (es la empresa que posee la infraestructura de red para hacer llegar la electricidad al consumidor en su zona de suministro, y que es responsable, entre otros aspectos, de la calidad y continuidad del suministro).

Con carácter general, los consumidores presentarán sus reclamaciones ante los servicios de atención al cliente de las propias empresas comercializadoras. Al respecto, el artículo 46.1.o) de la Ley 24/2013, del Sector Eléctrico y el artículo 81.1.n) de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, exige a las comercializadoras de electricidad y gas respectivamente disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia con relación al servicio contratado u ofertado, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que los mismos puedan dirigirse directamente. Puede consultar el teléfono de atención al cliente de cada comercializadora en el Listado de Comercializadoras de electricidad y el Listado de teléfonos de atención al cliente (gas).

Las reclamaciones que se susciten sobre el contrato o sobre facturación relacionados con el contrato de suministro a Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) suscrito con una comercializadora de referencia (COR), o las reclamaciones sobre el contrato de acceso de terceros a la red (ATR) suscrito con la distribuidora (generalmente a través del comercializador), podrán resolverse por el Servicio Territorial de Industria, Energía y Minas de la provincia donde se encuentre el suministro, como órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma. La solicitud correspondiente se realizará mediante el trámite Formulación de reclamaciones por los consumidores y usuarios en el sector energético (electricidad y gas). Energía. Se excluyen de este procedimiento:

• las reclamaciones o discrepancias que no se susciten en relación con el contrato de suministro a tarifa de último recurso o de acceso a redes de electricidad, o con las facturaciones derivadas de los mismos, de conformidad con lo previsto en el Real Decreto 1955/2000 de 1 de diciembre, que regula las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
• las reclamaciones o discrepancias que no se susciten en relación con el contrato de suministro a tarifa de último recurso de gas natural, o con las facturaciones derivadas del mismo, de conformidad con lo previsto en el Real Decreto 1434/2002 de 27 de diciembre, que regula las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de gas natural.
• las solicitudes de verificación individual del equipo de medida.

Para dichas excepciones, los consumidores podrán interponer sus reclamaciones ante los organismos de consumo mediante el trámite Formulación de reclamaciones por las personas consumidoras y usuarias .Consumo o solicitar la verificación de su equipo de medida mediante el trámite Verificación individual de contadores de energía eléctrica, a petición de cualquier parte interesada en el punto de medida. Energía. o Verificación individual de contadores de gas, a petición de cualquier parte interesada en el punto de medida.Energía, según el caso.

De igual forma, los consumidores a los que se le haya denegado el derecho al bono social, o no esté de acuerdo con la aplicación de este, podrán reclamar ante los servicios de consumo mediante el trámite indicado anteriormente, tal como señala el artículo 9.8 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.

Con carácter adicional, las empresas comercializadoras de energía eléctrica están obligadas a ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.